Рынки обвалились, а доступа к торгам нет целый день – sms с кодами подтверждения либо не доходят, либо код неверный, жалуется на форуме пользователь «Сбербанк инвестора»: «Убытки с каждой минутой растут, а поддержка банка говорит: «Мы сожалеем». Клиент «Тинькофф инвестиций» также столкнулся со сбоем в приложении: на открытии основной американской сессии он в течение получаса не мог отменить выставленные заявки и создать новые. От неполадок страдают и клиенты банков: например, клиентка ПСБ не смогла вовремя внести платеж по кредиту, так как из-за технической ошибки пополнить счет с карты другого банка стало невозможно, а ближайшие к ней отделения банка работали только до шести вечера.
Подобные сбои в банковских и мобильных приложениях, увы, не редкость. Только за последнюю неделю с ними, по данным Downdetector, столкнулись клиенты «Тинькофф», ВТБ и Альфа-банка. Риск сбоя особенно возрастает в периоды волатильности: активность клиентов резко увеличивается, многие хотят совершить сделки. Когда 10 марта, в первый торговый день после провала сделки ОПЕК+, на Московской бирже начались распродажи, клиенты многих крупных брокеров столкнулись с техническими проблемами.
Впрочем, доля жалоб на сбои приложений в общей структуре обращений по поводу брокерских услуг не велика, говорит представитель ЦБ. По его словам, вот типичные жалобы в связи со сбоями:
- невозможность войти в приложение;
- невозможность сформировать или направить поручение на сделку;
- некорректное отображение информации об остатках по счетам, о совершенных сделках, удержанных комиссиях;
- зависание приложения, которое приводит к дублированию поручений.
Есть ли шанс вернуть потери, образовавшиеся из-за технической ошибки?
Сообщество с ограниченной ответственностью
Банки и брокеры на такой случай, как правило, заранее оговаривают в пользовательских соглашениях, что не отвечают за ущерб или убытки при сбое. Не подписав такое соглашение, доступа к сервису не получить.
Например, Сбербанк, согласно соглашению, ни при каких условиях не несет ответственности перед пользователем за любые прямые, косвенные, умышленные, случайные или последующие убытки, связанные с использованием или, наоборот, невозможностью использования его приложения, даже если банку было известно или должно было быть известно о возможности такого ущерба. На всякий случай банк перечисляет несколько вариантов: убытки, возникшие в результате потери деловой репутации, прекращения работы, технического сбоя, аварии или неисправности, любые коммерческие убытки, издержки и потери, упущенная выгода или неосновательное обогащение.
Схожие условия в приложении «Тинькофф инвестиции»: банк «ни при каких обстоятельствах» не несет ответственности за любые убытки, связанные с невозможностью использования его приложения.
Бесплатный сыр не компенсируется
Если клиент пострадал из-за сбоя, добиться компенсации будет очень сложно. Шансы на успех зависят от того, о какой услуге идет речь – банковской или брокерской, какой убыток получил клиент и может ли он его доказать.
По общему правилу, если речь идет о возмездной услуге, то по закону можно попытаться взыскать убытки за ее некачественное исполнение, говорит председатель правления «КонфОП» (Международная конфедерация обществ потребителей) Дмитрий Янин. Поэтому если, например, в договоре с банком указано, что клиент платит за обслуживание, в том числе за пользование приложением, можно обратиться за компенсацией, опираясь на закон о защите прав потребителей. Но приложения бесплатны. Ссылаясь на это, крупные компании зачастую прописывают в условиях договора, что их приложения не регулируются нормами по защите прав потребителей, сетует Янин: «С нашей точки зрения, это не совсем так: клиент платит за пользование приложением своими личными данными, которые компания потом может использовать». Поэтому, по мнению Янина, нужны поправки в законодательство о защите прав потребителей, которые бы учитывали это и не освобождали бы компании, чьи приложения формально бесплатны, от ответственности.
Условия договора об ограничении ответственности можно оспорить в суде, считает партнер BMS Law Firm Денис Фролов. При этом решающую роль играет, была ли реальная связь между убытками и действиями или бездействием банка или брокера, которые привели к сбою. Это довольно сложно доказать, признает Фролов, но нельзя сказать, что оснований для подачи иска нет.
На что жалуемся?
Получится ли взыскать ущерб, зависит и от того, на что именно жалуется клиент, обращает внимание Янин: взыскать упущенную выгоду вряд ли получится (во всяком случае подобной судебной практики пока нет), а вот компенсировать зря уплаченный штраф, к примеру, из-за несправедливо начисленной просрочки, более реально. Но и здесь, по его словам, дело редко доходит до суда: как правило, если речь идет о небольшом штрафе за пару дней просрочки, банки соглашаются пойти навстречу и уладить проблему в досудебном порядке, если клиент сможет доказать, что штраф начислен не по его вине.
С брокерскими услугами сложнее: согласно постановлению пленума Верховного суда от 28 июня 2012 г., они не подпадают под сферу регулирования закона о защите прав потребителей, так как их цель – получение прибыли путем инвестирования, указывает представитель ЦБ. Считается, что из-за их рискового характера сделки с ценными бумагами и производными инструментами не могут быть признаны деятельностью, направленной на удовлетворение личных нужд, объясняет исполнительный директор юридического бюро «Падва и Эпштейн» Антон Бабенко.
ЦБ следит
Тем не менее клиент может руководствоваться требованиями, регулирующими деятельность брокеров, нормами закона о рынке ценных бумаг, условиями договора о брокерском обслуживании об обязанностях брокера, перечисляет Бабенко. При надлежащей подготовке и правильном фиксировании самого факта сбоя, наличии доказательств убытков, вероятность удовлетворения требований можно значительно повысить, считает он.
Как фиксировать сбой:
- сохранить переписку с техподдержкой или другими сотрудниками;
- составить протокол у нотариуса;
- использовать скриншот или запись экрана – сейчас суды часто принимают их как доказательства.
На практике банки и брокеры обычно подтверждают информацию о технических сбоях, если они происходят не на оборудовании самого пользователя, говорит Бабенко.
Если в результате сбоя приложения брокер нарушил законодательство о рынке ценных бумаг (например, совершена сделка по счету клиента без соответствующих оснований и поручения клиента), Центральный банк применяет меры надзорного реагирования, говорит его представитель. А в случае выявления частых проблем в работе приложений профучастников рынка ценных бумаг он проводит в их отношении отдельные мероприятия превентивного поведенческого надзора.
ЦБ также намерен обсудить работу приложений участников рынка осенью – на первом заседании Экспертного совета по защите прав розничных инвесторов, сообщил его представитель.
Иногда они возвращаются
Примеры компенсации потерь от технических проблем редки, но все же есть.
- В марте Санкт-Петербургская биржа, единственная на тот момент, где торговались акции иностранных компаний, в течение нескольких минут транслировала некорректные котировки. В результате примерно у 500 клиентов «Тинькофф инвестиций» сработали стоп-заявки и их акции были проданы (при этом планов продавать по тем ценам у клиентов не было). Части клиентов пришлось выкупить проданные акции обратно. Биржа признала ошибку, а «Тинькофф» пообещал компенсировать клиентам потери. «Всем клиентам в течение недели компенсировали разницу между ценой продажи по некорректному тейк-профиту и ценой, по которой клиент заново купил бумагу, а также брокерскую комиссию за закрытие сделки, – говорит представитель «Тинькофф». – Тем, кто в итоге не захотел восстанавливать проданные акции или сделал это с прибылью для себя (а были и такие), мы компенсировали моральный ущерб в размере 1000 руб.».
- Сбой в работе банка не освобождает его от ответственности за ненадлежащее исполнение услуги, даже несмотря на договор об ограничении ответственности, – к такому выводу пришла в 2015 г. судебная коллегия по гражданским делам Верховного суда, рассматривая спор между Сбербанком и его клиентом. Из-за сбоя в программе банка поручение клиента на закрытие счета умершей матери и переводу денег на его счет отменилось, доступ к счету матери оказался закрыт, а на счете клиента образовался овердрафт. Суд первой инстанции и апелляционный суд вины банка не нашли, а Верховный суд с их выводами не согласился и вернул дело на новое рассмотрение. Он напомнил, что по закону о защите прав потребителей условия договора, ущемляющие права потребителя, по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами в этой области, признаются недействительными, а по Гражданскому кодексу от ответственности освободить банк могли бы обстоятельства непреодолимой силы, но сбой таковым не является.