Финансовым организациям дадут до 25 рабочих дней для ответа на обращение. Госдума приняла в третьем чтении законопроект, который вводит единый порядок рассмотрения жалоб потребителей финансовых услуг. Он вступит в силу 1 июля 2024 года после одобрения Совфедом и президентом. Банки, МФО, страховщики и любые другие финансовые организации будут обязаны ответить по существу на жалобу клиента в течение 15 рабочих дней. Если для ответа потребуется дополнительная информация, срок разрешается продлить на 10 рабочих дней.
Жалобы должны приниматься в офисах, а также по обычной и электронной почте. Финансовая организация может принимать обращения и другими способами — информация о них указывается на сайте и в офисах компании. Если финансовая организация не ответит вовремя, ЦБ рассмотрит жалобу самостоятельно.
Клиент также сможет направить в Банк России повторное обращение, если ответ компании его не устроит. Кроме того, регулятор будет перенаправлять поступающие к нему обращения в ту организацию, которая может решить проблему заявителя. Сроки рассмотрения — 15 рабочих дней с возможностью продления на 10 рабочих дней.
Сейчас по сложным вопросам эти сроки могут достигать 60 календарных дней, отмечают в ЦБ. «Важно понимать, что с принятием нового закона сроки решения проблемы, как правило, будут самыми короткими при обращении напрямую в банк, микрофинансовую организацию, к страховщику и так далее. Добросовестные участники рынка и сейчас стараются максимально быстро улаживать трудности, с которыми сталкиваются их клиенты на финансовом рынке», — говорит руководитель службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг Банка России Михаил Мамута.