20 октября 2020 года Международная конфедерация обществ потребителей (КонфОП) при поддержке Общероссийского гражданского форума (ОГФ) презентовала результаты независимого мониторинга «Состояние защиты прав потребителей на рынке сберегательных услуг в России», проведенного в рамках совместного проекта Минфина России и Всемирного Банка «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации». В экспертном обсуждении приняли участие представители Минфина России, Роспотребнадзора, Банка России, Евразийской экономической комиссии, представители рынка (Национальное бюро кредитных историй, НАПКА, Ассоциация банков «Россия»), эксперты по защите прав потребителей финансовых услуг.
В ходе тринадцатой волны независимого мониторинга были исследованы практики информирования потребителей о сберегательных и инвестиционных продуктах в 27 крупнейших российских банках в 19 регионах России. Отдельным фокусом исследования стала проблема навязывания потребителям инвестиционных продуктов (ИСЖ, НСЖ, ИИС, «гибридные вклады») взаимен классических банковских вкладов. Аналогичное исследование КонфОП проводила в 2019 году.
Информирование о вкладах на сайтах
Результаты мониторинга показали, что ситуация с информированием потребителей об условиях предоставления вкладов на сайтах банков не улучшилась: на первых страницах раздела «Вклады» 89% банков из выборки не указали минимальную гарантированную ставку, проигнорировав информационное письмо Банка России о доведении кредитными организациями до клиентов информации о минимальной гарантированной процентной ставке по вкладу (счету) от 23.01.2019. В 4 банках из 27 ставку по вкладу можно узнать, только выставив соответствующие условия в калькуляторе.
Вызывает настороженность то, что значительная часть банков (26%) не разместили логотип АСВ и информацию о системе страхования вкладов на своих сайтах. Часть банков ввели потребителей в заблуждение, разместив логотип на страницах «гибридных вкладов», тем самым создав иллюзию государственной защиты для инвестиционной составляющей данных продуктов. Информацию о максимальном пороге застрахованных АСВ средств – 1,4 млн рублей – не предоставили большинство банков, 16 из 27.
Продвижение инвестиционных продуктов вместо вкладов
Проблема навязывания инвестиционных продуктов, поднятая в 2019 году, не потеряла своей актуальности. Нынешняя волна мониторинга проходила в то время, когда вступило в силу Указание Банка России №5055-У «О минимальных (стандартных) требованиях к условиям и порядку осуществления добровольного страхования жизни с условием периодических страховых выплат (ренты, аннуитетов) и (или) с участием страхователя в инвестиционном доходе страховщика», в котором содержится стандарт информирования потребителей инвестиционного страхования на этапе заключения договора. Мы предположили, что усиление регулирования косвенно скажется на практиках банков по информированию потребителей на этапе консультаций и на сайтах. Однако этого не произошло.
Выяснилось, что менеджеры лишь 3 банков из 27 предлагали «тайным покупателям» банковские вклады, не продвигая инвестиционные продукты, во всех посещенных офисах. В оставшихся 24 финансовых организациях сотрудники предложили потребителям открыть вклад при запросе на вложение денег, однако это произошло не во всех офисах одного банка; наряду с вкладом предлагались иные финансовые продукты: гибридные вклады с инвестиционной составляющей (ИСЖ, НСЖ, ИИС, облигации) и/или только инвестиционные продукты. Тем не менее результаты нового мониторинга оказались более оптимистичными, чем прошлогодние: банков, предлагающих инвестиционные продукты как полную замену вкладу, стало в 2 раза меньше.
Как и в прошлом году, сотрудники отделений большинства банков не предупреждали потребителей о рисках вложения средств в гибридные инвестиционные продукты, а именно об отсутствии гарантии доходности; отсутствии гарантии сохранности средств (не подлежат государственному страхованию); невозможности досрочного расторжения договора без потери части денежных средств. Предупреждения обо всех имеющихся рисках инвестиционных продуктов получили потенциальные клиенты в некоторых региональных офисах 11 банков. О невозможности досрочного расторжения договора без потери части денежных средств «тайных покупателей» не проинформировали в 14 банках.
Необходимо отметить, что результаты мониторинга в одних и тех же банках сильно разнятся от региона к региону, это говорит об отсутствии единой политики в сфере консультирования потребителей в различных региональных отделениях одного банка.
Информирование об инвестиционных продуктах на сайтах
Помимо исследования информирования потребителей в отделениях КонфОП провела мониторинг сайтов финансовых организаций. По его результатам выяснилось, что на первой странице раздела, посвященном инвестиционным продуктам, на сайтах большинства банков нет ключевой информации и предупреждений: о том, что доход не гарантирован, о том, что система страхования вкладов не действует, об условиях досрочного возврата средств при отказе от инвестиционного продукта. В ходе исследования также было зафиксировано, что потребителю трудно найти на сайтах информацию о поставщике инвестиционного продукта (25% банков не размесили данную информацию), о размере страховой премии, которую нужно заплатить по договору инвестиционного страхования (80% не разместили), о размере агентского вознаграждения (94% не разместили), информацию о том, как формируется инвестиционный доход по договору страхования (86% не разместили).
Рекомендации
По мнению КонфОП, необходимо распространить закрепленные в Указании Банка России от 11 января 2019 г. № 5055-У стандарты информирования (о поставщике страхового продукта, страховой премии, порядке расчета инвестиционного дохода, выкупной сумме риске неполучения дохода, отсутствии действия системы страхования вкладов) на этап консультирования потребителей. Для улучшения ситуации с навязыванием инвестиционных продуктов рекомендуется ввести требование по обязательному информированию потребителей о традиционных (негибридных) вкладах в случае обращения в банк с запросом на сбережение средств.
Поскольку многие финансовые организации не следуют рекомендациям регулятора по информированию на сайтах, рекомендуем нормативно закрепить стандарты предоставления информации на сайтах банков (в частности, о минимальной гарантированной ставке по вкладам, особенностях действия системы страхования вкладов, характеристиках гибридных и инвестиционных продуктов). Информация на сайтах финансовых организаций должна быть раскрыта в доступной форме, стандартным шрифтом в видной части сайта, чтобы любой потребитель мог найти все необходимые сведения о финансовом продукте и воспринять их.
Презентация председателя Правления КонфОП Дмитрия Янина
Краткая версия отчета «Состояние защиты прав и интересов потребителей на рынке сберегательных услуг России»
Полный текст отчета доступен на сайте КонфОП: https://konfop.ru/мониторинг-рынка-финансовых-услуг/