Принцип создания стандартов для услуг будет аналогичен тому, который уже применяется при оценке качества товаров. Будут учтены рекомендации профильных министерств, мнение потребителей. Для этого будет открыто голосование и прием обращений на портале Российской системы качества www.rskrf.ru. Скорее всего, голосование запустят в 2017 году. При формировании реестра категорий услуг, которые в перспективе будут претендовать на получение знака качества, будет приниматься во внимание такой критерий, как потребительский спрос. Чем он больше, тем больше внимания будут уделять данной услуге. Экспертам придется тестировать на себе услуги и оценивать их качество. Например, качество поездки в поезде.
Где будут брать добровольцев? Уже подписано первое соглашение об информационном взаимодействии с одним из профессиональных объединений – “Объединением производителей железнодорожной техники”. Эксперты, которые хорошо знают железную дорогу, помогут разработать систему стандартизации потребительских услуг на этом виде транспорта, отмечают в Роскачестве. Сначала знак качества стоит “ставить” на услугах крупных компаний, а не с малого бизнеса, который в основном занимается стрижкой, ремонтом обуви, бытовой техники, пошивом на заказ, считают эксперты. В малом бизнесе не всегда все стабильно, и рисковать репутацией знака не стоит, замечает председатель правления Международной конфедерации обществ потребителей Дмитрий Янин. Если говорить о крупных участниках бизнеса, например перевозчиках, надо учитывать, что восприятие обслуживания клиентом субъективно, предупредил он.
В принципе качественная перевозка предполагает соблюдение правил. Это обязательное требование для любого перевозчика, отмечает председатель Союза потребителей России Петр Шелищ. Понятно, что к тому, кто лучше оказывает услугу, больше идут клиенты, и он выигрывает конкурентную борьбу. При этом не всегда более дешевое является менее качественным, чем дорогое, добавил он. Для того чтобы выявить лучшего перевозчика, стоит сравнить количество претензий со стороны пассажиров на тысячу километров, советует Шелищ. Этот год объявлен на железной дороге годом пассажира. РЖД уже принимает не только жалобы, но и пожелания пассажиров. Но в целом статистического учета по всем типам транспорта по жалобам сейчас никто не ведет, отметил эксперт. Крупные компании в других странах создают целые бюро, которые выявляют по их отрасли тех, кто ведет бизнес недобросовестно. И работают с такими “коллегами”, чтобы не отпугивать клиентов в целом от их услуг. В России уже были предложения по созданию ресурсов, где будут принимать жалобы по всем видам услуг, напомнил эксперт. Но для объективной картины это должен быть хорошо раскрученный среди граждан сайт, добавил он. Можно сказать, портал для потребителей всех видов услуг. Только введя статистику в масштабе всей страны, можно оценить качество услуги, так как даже десять претензий к работе крупной компании могут ничего и не значить с учетом больших объемов перевозок, считает Шелищ.
Источник: http://www.rg.ru