Онлайн-торговля: возврат товаров. Обзор мирового опыта

Исследование Всемирной организации потребителей (CI) при участии КонфОП

usСоединенные Штаты Америки

В США нет каких-либо законов на федеральном уровне или на уровне штата, которые бы были посвящены отдельно онлайн торговле как таковой. Среди законов по данному вопросу можно выделить закон о так называемых продажах на дому, т. е. продажах, выполняемых по месту жительства покупателя или в ином месте помимо официального места ведения бизнеса продавца. В некоторых законах о торговле может затрагиваться торговля по телефону или по Интернету в том случае, если контакт продавца с покупателем инициируется продавцом. У CI есть информация о данных законах США на федеральном уровне и на уровне штата, если она необходима.


auАвстралия

Некоммерческая организация по защите прав потребителей Choice (член CI в Австралии) не имеет сведений о каких-либо законах, которые бы позволяли покупателям возвращать купленные онлайн товары, не имеющие дефектов. Однако, в законе о защите прав потребителей содержатся четкие положения об обманных и вводящих потребителей в заблуждение заявлений в рекламе и/или при продаже. Кроме того, многие крупные онлайн магазины добровольно предлагают своим покупателям возможность вернуть купленный товар, если они передумали.


brБразилия

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

В том случае, если покупатель приобрел товар или услугу онлайн или за пределами магазина (по телефону, Интернету и т. д.), у него есть право отменить покупку и вернуть товар в течение 7 дней по любой причине и без каких-либо объяснений. Данный семидневный период позволяет покупателю оценить товар и понять, соответствует ли он его ожиданиям. Покупатель не должен предоставлять каких-либо объяснений отмены покупки и может вернуть товар без указания причины. При отмене покупки, все сопутствующие дополнительные условия покупки также теряют свою силу, например, страхование или гарантия.

Продавец должен вернуть деньги покупателю сразу после получения товара обратно от покупателя. В том случае, если покупка была выполнена с использованием пластиковой карты или кредита, продавец аннулирует покупку в соответствующей финансово-кредитной организации или платежной системе. Таким образом, стоимость покупки не списывается с баланса пластиковой карты или, если покупка уже была оплачена, денежные средства переводятся обратно на карту или счет покупателя.

Денежные средства возвращаются покупателю в полном объеме без каких-либо вычетов (стоимость транспортировки или страховки также не вычитается). Все деловые риски, связанные с ведением бизнеса, компания-продавец несет самостоятельно. В том случае, если законодательством предусмотрено право покупателя вернуть товар, и, зная это, магазин принимает решение о продаже товара, то магазин принимает на себя соответствующие риски и несет соответствующие расходы.

Период времени на размышление, в течение которого покупатель имеет право передумать, начинается с даты подписания договора или с даты получения товара.

2. Какова продолжительность периода времени на размышление?

7 дней.

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

Если вы покупаете товар в физическом (не онлайн) магазине, у вас нет законного права вернуть товар (в обмен или с возвратом денег), если у товара нет дефектов. Однако многие магазины добровольно разрешают покупателям вернуть или обменять товар в течение определенного периода времени. При совершении покупки нужно ознакомиться с политикой данного магазина по возврату приобретенного товара.

Билеты на самолет – это единственный вид товара, покупка которого может быть отменена только в течение 24 часов, а не 7 дней. Это правило Национального Агентства Гражданской Авиации Бразилии (ANAC), отвечающего за регулирование гражданской авиации.

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

http://www.planalto.gov.br/ccivil_03/leis/l8078.htm. Статья 49.

flag-of-the-european-union-5751Европейский Союз

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

Если вы купили товар или услугу онлайн или вне магазина (по телефону, почтовым заказом, у представителя фирмы, продающего товар на дому), у вас также есть право отменить заказ и вернуть товар в течение 14 дней по любой причине и без объяснений.

Период времени на размышление составляет 14 дней со дня получения товара. По услугам период времени на размышление составляет 14 дней со дня заключения договора.

В том случае, если период времени на размышление оканчивается в нерабочий день, то его последний день переносится на следующий рабочий день. Вы должны сообщить продавцу о своем желании отменить покупку. Просто вернуть товар обратно недостаточно. Продавец должен предоставить вам бланк возврата товара/отмены заказа, с помощью которого вы можете сообщить продавцу о своем решении вернуть товар, но вы не обязаны использовать именно этот бланк.

Вы должны направить обратно товар, не бывший в употреблении, в течение 14 дней после уведомления продавца о своем решении.

Вы можете одновременно исполнить свое обязательство по информированию продавца и право вернуть товар. Например, если вы направляете товар обратно продавцу почтой, вы можете приложить к товару письменное заявление о его возврате; также можно направить сообщение по факсу или электронной почте.

Продавец должен вернуть деньги за товар в течение 14 дней после получения от вас уведомления об отмене покупки. В том случае, если в течение этого периода продавец не получил от вас товар обратно или свидетельство его возврата, вышеуказанный срок может быть продлен. В возвращаемую сумму включаются расходы покупателя на доставку купленного им товара. Однако, продавец может удержать дополнительные расходы на доставку, если покупатель специально запросил нестандартную (экспресс) доставку.

Если расходы по возврату товара несет покупатель, то продавец должен сообщить ему об этом. Если продавец об этом не сообщает, то он самостоятельно несет соответствующие расходы. Покупатель не несет каких-либо либо расходов в связи с возвратом товара помимо тех, о которых он был проинформирован.

По крупногабаритным товарам (например, крупная бытовая техника), продавец указывает покупателю по крайней мере предварительную стоимость их возврата.

2. Какова продолжительность периода времени на размышление?

14 дней.

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

14-дневный период на размышление не применяется, среди прочего, к следующим товарам:

● Билеты на самолет и поезд, билеты на концерт, бронь отеля, аренда автотранспорта, заказ выездного обслуживания на определенные даты;

● Товары и напитки, доставленные вам регулярной доставкой, например, молочником;

● Товары, выполненные на заказ и/или имеющие явно выраженный индивидуальный характер, например, сшитый на заказ костюм;

● Запечатанные аудио, видео записи или компьютерное программное обеспечение, DVD-диски, которые вы распечатали при получении;

● Онлайн цифровой контент, который вы уже начали скачивать или загружать;

● Товары, купленные у частного лица, а не у компании;

● Срочный ремонт и договоры на техобслуживание. Например, если вы вызываете слесаря для починки текущего душа, то вы не можете отказаться от работ после того, как цена работы была согласована.

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

http://europa.eu/youreurope/citizens/consumers/shopping/guarantees-returns/index_en.htm

itИталия

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

В Италии Кодекс Прав Потребителей предоставляет покупателям время на размышление в течение 14 дней, чтобы отказаться от покупки, сделанной вне магазина, без указания причины и без каких-либо расходов, помимо дополнительных (т. е., если покупатель, например, явным образом выбрал способ доставки, помимо стандартного/наиболее экономичного, предлагаемого продавцом, покупатель несет только расходы, напрямую связанные с возвращением товара; исключение составляют случаи, когда продавец согласился нести данные расходы самостоятельно или не проинформировал покупателя о том, что покупатель должен их нести. В случае договоров, заключенных вне магазина, когда товары доставляются домой покупателю в момент заключения договора, продавец за свой счет забирает товары в том случае, если в силу своих особенностей товары не могут быть стандартным образом возвращены почтой).

Также в законодательстве содержатся отдельные положения о защите прав потребителя в случае непредоставления ему информации. В том случае, когда продавец не проинформировал четко покупателя о праве отказа от покупки, период возврата купленного товара продлевается до одного года.

2. Какая продолжительность периода времени на размышление?

Период времени на размышление длится 14 дней с момента:

(а) заключения договора (в случае договоров на оказание услуг);

(b) получения товара в свое распоряжение покупателем или третьей стороной помимо перевозчика, указанной покупателем (в случае договоров продажи).

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

Да, в следующих случаях:

(а) в случае договора услуг, после окончания оказания услуги, если такое оказание началось с предварительного явно выраженного согласия покупателя, и с признанием того, что покупатель теряет право выхода из договора после полного исполнения продавцом своих услуг по договору;

(b) товары или услуги, цена которых зависит от колебаний на финансовом рынке, которые неподконтрольны продавцу и которые могут произойти в течение периода действия права на выход из договора;

(с) товары, выполненные на заказ и/или имеющие явно выраженный индивидуальный характер;

(d)  товары с коротким сроком годности или скоропортящиеся товары;

(е) герметически запакованные товары, которые не подлежат возврату в связи с соображениями защиты здоровья или гигиены, и упаковка которых была открыта после доставки покупателю;

(f) товары, которые после доставки, в силу своих свойств, становятся неотделимыми от других предметов;

(g) алкогольные напитки, цена которых согласуется на момент заключения договора продажи, поставка которых может быть выполнена только через 30 дней, и фактическая стоимость которых зависит от неподконтрольных продавцу рыночных колебаний;

(h) договоры, по которым покупатель явным образом запрашивает посещение продавца с целью выполнения срочного ремонта или техобслуживания. Если во время такого визита продавец оказывает услуги дополнительно к тем, которые были явным образом запрошены покупателем товара, помимо запасных частей, необходимых для выполнения ремонта или техобслуживания, право отказа применяется в дополнительным услугам или товарам;

(i) запечатанные аудио, видео записи или компьютерное программное обеспечение, которые распечатали при получении;

(j) газеты, журналы или иные периодические издания (за исключением договоров подписки на такие издания);

(k) договоры, заключенные на публичном аукционе;

(l) предоставление жилья для иных целей, помимо проживания; транспортировка товаров; услуги аренды автомобилей; кейтеринг (выездное банкетное обслуживание); развлекательные мероприятия, если договором устанавливается конкретная дата или период исполнения;

(m) цифровой контент, который поставляется не на материальном носителе, если исполнение началось с предварительного явно выраженного согласия покупателя и его признания того факта, что от теряет свое право на отказ.

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

Министерство экономического развития:

http://www.sviluppoeconomico.gov.it/index.php/it/component/content/article?id=2012688

Кодекс Прав Потребителей:

http://www.normattiva.it/uri-res/N2Ls?urn:nir:stato:decreto.legislativo:2005-09-06;206!vig

(особенно статьи 52-59).

ruРоссия

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

Да. Покупатель может вернуть товар, если он не был в употреблении, и если покупатель прикладывает документ, подтверждающий приобретение данного товара и условия его покупки. В случае отсутствия такого документа, покупатель имеет право предоставить другие доказательства покупки.

2. Какая продолжительность периода времени на размышление?

7 дней; и 3 месяца в том случае, если покупателю не была предоставлена информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества. Информация должна быть предоставлена в письменном виде в момент доставки товара.

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

Исключение составляют товары, выполненные по индивидуальному заказу, если их может использовать только лицо, заказавшее товар.

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

Закон о защите потребителей № 2300-1, статья 26.1.

на русском: http://rospotrebnadzor.ru/documents/details.php?ELEMENT ID=3925

krЮжная Корея

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

В Южной Корее, если покупатель приобрел товар онлайн или по телефону, у него есть право отменить покупку и вернуть товар. Положение о времени на размышление действует даже в том случае, если у товара нет каких-либо дефектов. Однако, если товар был в употреблении или поврежден, покупатель не может вернуть его.

2. Какова продолжительность периода времени на размышление?

Покупка по телефону: в течение 14 дней после получения покупателем товара или заключения договора на оказание услуг.

Онлайн покупка: в течение 7 дней после получения покупателем товара или заключения договора на оказание услуг.

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

Согласно Закону о защите прав потребителей в ходе электронных торговых транзакций, время на размышление не предоставляется в следующих случаях:

(1) товар испорчен или поврежден по вине покупателя;

(2) стоимость товара значительно снизилась вследствие его использования покупателем;

(3) товар обесценился в течением времени, и его сложно продать в связи со снижением его стоимости;

(4) повреждение и/или вскрытие упаковки таких товаров, как книги, компакт-диски и т. д.;

(5) покупатель уже начал скачивать или загружать цифровой контент.

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

С более подробной информацией можно ознакомиться по адресу: http://www.ftc.go.kr/eng/index.isp

trТурция

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

В Турции покупателям предоставляется время на размышление в соответствии с Законом о защите прав потребителей (статья 18) в качестве права на отказ от покупки; покупатель может использовать данное право без указания причин и без уплаты каких-либо штрафов. Данное положение действует в отношении всех дистанционных покупок (выполненных онлайн, по телефону, на дому; и в целом всех покупок, сделанных вне магазина).

2. Какова продолжительность периода времени на размышление?

14 дней (до прошлого года было 7 дней) при условии, что покупатель в письменной или иной зафиксированной форме информирует продавца о своем решении в течение данного периода. В основном проблемы покупателей в этом аспекте связаны с тем, что с продавцом трудно связаться (например, телефон продавца не отвечает или электронное сообщение не отправляется).

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

Условия использования права на отказ от покупки в Турции очень близки к положениям директивы ЕС. Например, при приемке электронных товаров (таких, как телефон, компьютер и т.д.) вы можете открыть упаковку с целью осмотреть внешний вид товара и проверить его работоспособность без вмешательства в свойства товара (например, его программное или техническое обеспечение).

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

http://tuketici.gtb.gov.tr/data/524bcd12487c8ec1606fdae0/mesafeli_yonetmeligi.pdf

gbСоединенное Королевство 

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

При покупках, совершенных удаленно, покупателям предоставляется 14-дневный период времени на размышление.

2. Какова продолжительность периода времени на размышление?

14 дней.

3. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

В зависимости от способа заключения потребительского договора (см. Регламент 6(2) (Информация, Отмена и Дополнительные изменения) Правил о заключении Потребительских Договоров 2013 года).

(1) Вышеуказанные Правила не применяются к договорам, которые заключены в отношении следующих видов деятельности:

(а)

(i) азартные игры в рамках положений Закона об азартных играх 2005(7) года (в котором рассматриваются азартные игры, лотереи, ставки/букмекерская деятельность); или

(ii) на территории Северной Ирландии-  ставки/букмекерская деятельность, азартные игры и лотереи в рамках положений Регламента о ставках/букмекерской деятельности, азартных играх, лотереях и развлечениях (Северная Ирландия) от 1985(8) года.

(b) банковская деятельность; предоставление кредитов; страхование; пенсионное обслуживание; инвестиционная деятельность;

(с) недвижимое имущество или права на него;

(d) аренда жилых помещениях с целью проживания;

(е) строительство новых зданий; реконструкция существующих зданий;

(f) поставка продуктов питания, напитков и прочих товаров, предназначенных для текущего потребления домашним хозяйством и которые поставляются торговцем на регулярной основе по месту проживания или работы покупателя;

(g) туристические пакеты, программы, туры и путевки (в рамках Директивы Совета ЕС 90/314/ЕЕС от 13 июня 1990 года) (9);

(h) отдельные аспекты таймшера (т. е. совместной и/или поочередной аренды имущества), долгосрочных отпускных продуктов, договоров перепродажи и валютных сделок (в рамках Директивы Совета ЕС 2008/122/ЕС Европейского Парламента и Совета по защите прав потребителей) (10).

(2) Вышеуказанные Правила не применяются к договорам:

(а) заключенным с помощью торговых автоматов или автоматизированных торговых систем;

(b) на использование телефонной связи, заключенным с оператором связи по телефону;

(с) на использование покупателем соответствующего выделенного соединения, заключенным по телефону, интернету или факсу;

(d) по которому товары продаются в исполнение судебного решения или на основании иных положений законодательства.

4. Пожалуйста, укажите ссылку на регламент или сайт органа власти, содержащий соответствующую информацию.

http://www.legislation.gov.uk/uksi/2013/3134/made

sudamericaРегион Латинская Америка

1. Предоставляется ли покупателям время на размышление, в течение которого они могут вернуть купленный онлайн или по телефону товар, даже если в нем нет каких-либо дефектов?

Во многих законах о защите прав потребителей в Латинской Америке предусматривается время/право на размышление. Такое право предоставляется покупателям в отношении покупок, сделанных за пределами магазина или места ведения бизнеса торговца. Соответствующие положения законодательства распространяются также на дистанционную торговлю, которая включает в себя все сделки, заключенные по каталогам и/или по электронным средствам связи (телефон, интернет), т. е. онлайн сделки. В некоторых странах данное право также содержится в законах об электронной торговле или в Гражданских кодексах.

В целом данное условие применяется как к товарам, так и к услугам. В случае услуг иногда действуют специальные правила в зависимости от особенностей услуг.

Одним из различий между товарами и услугами является момент времени, с которого ведется отсчет периода времени на размышление. В случае товаров, этот период начинается с момента получения товара; в случае услуг, этот период начинается с момента заключения договора.

Согласно законодательству, покупатели не несут каких-либо расходов при реализации своего права на размышление, т. е. это бесплатно для них.

Продавец должен вернуть покупателю все сумму денежных средств в полном объеме. Исключения составляют, например, случаи, когда при оказании услуг продавец может удержать определенную часть суммы, на которую покупатель использовал услугу (например, если покупатель заключает договор с оператором телефонной связи и решает аннулировать договор через Х дней, данное количество дней пользования может быть вычтено из суммы, выплачиваемой покупателю).

2. Какова продолжительность периода времени на размышление?

(см. Таблицу ниже) (CPL- Закон о защите прав потребителей)

Страна Период времени на  размышление Закон о защите прав потребителей Другие источники
Аргентина 10 дней Статья 34-CPL № 24240 Статья 1110-16 Гражданского Кодекса
Бразилия 7 дней Статья 49, Кодекс защиты прав потребителей, № 8078/90
Чили 10 дней Статья 3(бис), CPL, № 19496- данная статья введена законом 19955 в 2008 году
Колумбия 5 дней Статьи 47 и 51, CPL № 1480/11
Коста Рика 8 дней Статья 40, CPL № 7472
Эквадор 3 дня Статья 45, CPL № 2000-21
Эль Сальвадор 8 дней Статья 13-А, CPL № 776/2005
Гватемала 5 дней Статья 51, CPL № 006-03
Гондурас 5 дней Статья 59, CPL № 24-2008
Никарагуа 5 дней Статья 81, CPL № 842/2013
Парагвай 5 дней Статья 30b)Закона об электронной торговле № 4868/2013
Перу 7 дней Статья 59, Кодекс защиты прав потребителей, № 29571
Доминиканская Республика 7 дней Статья 62 g), № 358-05
Уругвай 5 дней Статья 16, CPL № 17250

4. Имеются ли товары, которые не подлежат возврату, или обстоятельства, при которых время на размышление не предоставляется?

Законодательством всех стран (за исключением Перу) устанавливается, что покупатель не должен предоставлять каких-либо причин для расторжения договора в течение периода времени на размышление. Тем не менее, для возможности реализации данного права необходимо соблюдение ряда условий, а именно:

а) покупатель явным образом сообщает продавцу о своем решении вернуть товар, причем коммуникация осуществляется через любой канал. Например, для такого уведомления может использоваться тот же способ, которым была совершена сделка. То есть, если сделка была совершена по электронной почте, то уведомление, направленное также по электронной почте, является действительным.

b) покупатель возвращает товар неиспользованным и в исправном состоянии, вместе с упаковкой. В случае услуг, договор расторгается незамедлительно после получения уведомления поставщиком услуг.

Законодательством ряда стран отдельно установлены исключения, когда такое право не может быть реализовано:

Например, в Гражданском Кодексе Аргентины приводятся следующие исключения:

а) товары, выполненные на заказ и/или имеющие явно выраженный индивидуальный характер;

b) скоропортящиеся товары;

с) товары, которые могут быть загружены, например, программное обеспечение, аудио и видео записи;

d) газеты и журналы.

В Законе Парагвая об электронной коммерции приводятся такие же исключения, как в аргентинском законе, с добавлением следующих позиций:

а) туристическое страхование, страхование багажа, краткосрочное страхование;

b) услуги по размещению, проживанию, транспортировке, кейтерингу (т. е. выездному банкетному обслуживанию), а также услуги развлекательного характера, назначенные на определенную дату, могут быть отменены не позднее, чем за пять дней до назначенной даты.

В законодательстве Колумбии также приводятся вышеуказанные исключения, но имеются и те, которые не отражены в законодательстве Парагвая и Аргентины; они приведены в положениях Колумбийского Закона о защите прав потребителей в положениях, касающихся дистанционной торговли (статья 47) и электронной торговли (статья 51). Это следующие исключения (общие правила дистанционной торговли):

а) при оказании услуг период на раздумье не предусматривается, если оказание услуг начинается с согласия покупателя;

b) услуги и товары, которые зависят от колебаний финансовых показателей, неподконтрольных продавцу;

с) договоры на оказание услуг, связанных с букмекерской деятельностью, азартными играми и лотереями;

d) приобретение скоропортящихся товаров.

В отношении электронной торговли  Колумбийский Закон о защите прав потребителей устанавливает ограничения права на отмену покупки в конкретных ситуациях, когда транзакция была проведена с использованием кредитной, дебетовой карты или иного  электронного способа оплаты. Такие ситуации следующие:

а) выявление мошенничества при совершении сделки;

b) транзакция выполнена по собственной инициативе покупателя;

с) товар не получен;

d) товар имеет дефекты;

е) свойства приобретенного товара отличаются от свойств товара, указанных продавцом;  приобретенный товар  целом отличается от товара, предлагаемого к продаже.

Только в Законе о защите прав потребителей Чили говорится о том, что продавец может исключить время на размышление из условий купли-продажи товара или услуги. В законодательстве других стран такое право является безотзывным.

И, наконец, необходимо отметить законодательство Перу. Кодекс защиты прав потребителей Перу не предусматривает периода на размышление по онлайн покупкам, но предусматривает право реституции/возмещения ущерба, согласно которому покупатель может вернуть товар в течение семи дней с указанием причины возврата. Такое право может быть реализовано только в том случае, если сделка между покупателем и продавцом была осуществлена с признаками введения в заблуждение, обмана или принуждения покупателя.