Отчет об экспертном обсуждении итогов второй волны независимого мониторинга финансовых услуг

web_analytics_monitoringВ рамках проекта «Содействие повышению уровня финансовой грамотности населения и развитию финансового образования в Российской Федерации» 27 апреля 2015 года в конференц-зале гостиницы «Метрополь» (Москва) состоялось экспертное обсуждение результатов мониторинга соблюдения прав потребителей страховых услуг в России.

Основными целями мероприятия были: презентация результатов второй тематической волны мониторинга «Состояние защиты прав и интересов потребителя на рынке оказания страховых услуг», ознакомление участников с  различными примерами международной практики, обсуждение докладов. В заключительной части мероприятия специалисты Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) провели презентацию исследования о методологии определения степени доступности страховых услуг населению. В экспертном обсуждении приняли участие специалисты Роспотребнадзора, Центрального Банка, Министерства финансов, представители Финпотребсоюза и других общественных организаций, журналисты федеральных изданий и информационных агентств. Полный список участников прилагается.

Во вступительном слове Анна Зеленцова, руководитель проектной группы Проекта, отметила важность двух компонентов проекта: повышение финансовой грамотности населения и содействие совершенствованию защиты потребителей финансовых услуг.

Председатель правления КонфОП Дмитрий Янин выступил с презентацией исследования, которое было направлено на анализ ситуации на рынке страхования именно с точки зрения защиты прав потребителей.

В качестве объектов исследования были выбраны 25 финансовых организаций, предоставляющих страховые услуги в 10 регионах России, включая пилотные регионы Проекта – Калининградскую и Волгоградскую области. Основной фокус исследования был направлен на изучение качества услуг в сфере автострахования, добровольного страхования имущества, а также страхования жизни и здоровья заемщиков. Методология исследования включала анализ информационных материалов на Интернет-ресурсах финансовых организаций и оценку качества предоставляемых услуг по методу «тайного покупателя».

В своем выступлении Дмитрий Янин отметил ряд проблем, требующих незамедлительного принятия мер по их разрешению, в частности, низкий уровень прозрачности страховых продуктов, навязывание дополнительных страховых услуг, неясность процедур оценки ущерба, неадекватное изложение условий страхования. В целом культура всех игроков на рынке остается низкой. Потребитель в итоге получает продукт недостаточно высокого качества, при этом значительно рискуя. Страховым компаниям необходимо понимание того, что потребитель является «слабой» стороной в отношениях с ними, и именно его интересы должны ставиться во главу угла.

Среди предлагаемых КонфОП рекомендаций можно отметить:

  • проведение мониторинга информации, предоставляемой страховыми компаниями, ее проверка на доступность и прозрачность;
  • создание реестра «недобросовестных практик» в области страхования; установление унифицированных правил заключения страховых договоров; стандартизация правил предоставления информации;
  • развитие института досудебного разбирательства;
  • постоянный мониторинг деятельности страховых компаний;
  • классификация и обобщение претензий потребителей, публикация разъяснений, предупреждений потребителям по выявленным при таких классификациях и обобщениях проблемам.

Елена Вольф, советник Всемирной организации потребителей – Consumers International (CI), выступила с презентацией о международной практике защиты прав потребителей на рынке оказания страховых услуг. Сфера страхования связана с рисками для потребителя не только в России, но и в ЕС и США. Это объясняется сложностью предлагаемых продуктов, динамичностью рынка, которая затрудняет анализ наиболее выгодных предложений, непрозрачностью существующих предложений. Актуальны проблемы навязывания сопутствующих услуг страхования, невыгодного для потребителя ипотечного страхования жизни. Предоставление некачественных услуг потребителю напрямую связано с культурой компаний, ориентированной исключительно на получение прибыли, а также корпоративными практиками мотивации персонала, которые в основном учитывают объемы проданных страховых продуктов. В данном контексте важнейшим условием улучшения ситуации является обеспечение прозрачности систем управления компаниями, в частности, систем мотивации персонала. По словам Елены Вольф, страховой сектор не должен ждать применения и совершенствования нормативных актов, а  принимать меры сейчас, чтобы улучшить профессиональные стандарты и реформировать культуру и практику вознаграждения.

Советник Всемирной организации потребителей отметила важность изменения законодательства и принятия адекватных мер регуляторами. Так, Соглашение ЕС по правилам продажи страховых полисов закрепляет интересы потребителей в качестве ключевых при разработке новых страховых продуктов. Кроме того, в документе устанавливается принцип максимального информирования потребителя об условиях страхования до заключения договора по любым страховым продуктам, вплоть до страхования потери мобильного телефона или повреждения очков.  Однако новое Соглашение содержит ряд ослаблений в части страхового посредничества, что негативно сказывается на положении потребителей. В частности, страхование жизни с инвестиционным элементом не было отнесено в сферу регулирования других инвестиционных услуг; не была ограничена реализация «коробочных» решений, связанных страховых продуктов.

По завершении докладов состоялось экспертное обсуждение, в котором приняли участие приглашенные представители Центрального Банка, Министерства финансов, Финпотребсоюза и других общественных организаций. Начальник Управления защиты прав потребителей Роспотребнадзора Олег Прусаков подчеркнул актуальность поднятой темы, а именно оценки ситуации в страховом секторе с точки зрения обеспечения защиты прав потребителей. Он отметил, что увеличение объемов предоставления страховых услуг связано с повышением уровня потребления, однако на сегодняшний день статус высокого потребления не гарантирует повышения качества услуг. По его словам, институт страхования должен быть максимально доступным и безопасным для потребителей.